Le rapport Doing business de la Banque mondiale pour 2012 vient de sortir. Sans surprise, l’Algérie se classe à la peu reluisante position de 148ème sur les 183 pays figurant dans le classement de 2012. Par rapport à 2011, notre pays recule de 5 positions ; ce qui démontre que le climat des affaires en Algérie ne fait que se dégrader d’année en année. Le rapport peut être consulté sur le site correspondant de la Banque mondiale :
Il faut rappeler que l’amélioration du climat des affaires avait été reconnue comme une priorité à l’issue de la Tripartite du 28 mai dernier. Malheureusement, malgré les annonces qui avaient été faites à cette occasion, rien de concret n’est venu depuis conforter cette volonté. Il faut comprendre que s’attaquer à l’amélioration du climat des affaires ne peut se réduire à la mise en œuvre de quelques mesurettes. Cela exige une démarche résolue, portée par une philosophie d’action qui s’impose à l’ensemble des départements ministériels. Cela suppose de la part du gouvernement des changements, souvent radicaux, dans sa vision de l’entreprise et de l’acte d’entreprendre.
Quand cette volonté gouvernementale existe, alors des progrès réels peuvent être atteints dans l’amélioration du climat des affaires. C’est ainsi que des pays qui ont longtemps connu des situations calamiteuses de leur climat des affaires ont pu réussir des progrès remarquables dans ce domaine. Ce n’est pas par hasard si parmi les 20 pays classés premiers dans le classement Doing business on trouve la Chine populaire, la Géorgie, la Thaïlande, la Malaisie, l’Arabie Saoudite ; des pays qui, chacun à sa façon, ont conçu et déployé des politiques systématiques et continues pour offrir un cadre favorable au développement de leurs entreprises.
Le cas de la Géorgie est particulièrement saisissant. Ce pays est aujourd’hui au 16ème rang mondial du classement Doing business alors qu’elle était au 137ème rang en 2003. Le think-tank Défendre l’Entreprise a eu accès à un article de McKinsey Quarterly, la prestigieuse revue trimestrielle du cabinet conseil McKinsey, consacré précisément à la stratégie mise en œuvre par le gouvernement géorgien pour améliorer le climat des affaires et la qualité de service de l’administration en direction des citoyens. Vous trouvez ci-dessous une traduction non officielle de cet article paru dans le numéro de septembre 2011 de McKinsey Quarterly.
Le “guichet unique” de la Géorgie
au service des citoyens et des entreprises
Un gouvernement focalisé sur les reformes tente de briser les “silos” bureaucratiques de façon à accroître l’efficacité des services gouvernementaux.
Le défi :
Dans le but d’aider à établir rapidement sa légitimité après la Révolution des Roses de l’année 2003, le gouvernement géorgien avait besoin de booster ses ressources financières.
Les citoyens attendaient une amélioration significative dans la qualité des services publics. De leur côté, les entreprises attendaient des mesures concrètes avant d’investir. Au moment où le président Mikheil Saakashvil est arrivé au pouvoir, la Banque mondiale, évoquant des réformes lentes et la généralisation de la corruption, avait placée la Géorgie au 137ème rang sur les 153 pays dans son classement mondial Doing business.
Une solution innovante :
Pour être en mesure d’offrir des services publics efficaces et mettre en place des procédures rapides pour favoriser l’investissement, le gouvernement a créé des “guichets uniques” high tech, fortement orientés client. Après avoir mené une grande campagne anti-corruption, l’administration a mis en œuvre des stratégies d’amélioration de la qualité de service en usage dans le secteur privé : incitations financières pour stimuler la performance et élimination des silos bureaucratiques.
Dans la station balnéaire de la ville de Batumi s’élève une élégante structure en verre avec un atrium ouvert et de la musique d’ambiance choisie par des spécialistes du marketing. Le bois blond des comptoirs et les manèges pour enfants font penser à un magasin de meubles scandinave. En réalité, il s’agit d’une administration gouvernementale dans un pays où le paysage urbain a longtemps été marqué par le béton stalinien. Vous êtes au siège de l’Hôtel des Services Publics de Batumi où on veut traiter les citoyens et les entreprises comme des clients exigeants. Conformément au slogan qui pend au plafond du hall d’entrée - « Tout au même endroit » - ce centre intégré offre 250 services gouvernementaux, des extraits de naissance jusqu’aux certificats de divorce, sous le même toit.
Des agents d’accueil en uniforme appelés “consultants” accueillent les gens et les orientent : des simples demandes d’information jusqu’aux microordinateurs en self service. Les cas un peu plus compliqués, comme la délivrance d’un visa pour une famille venant d’Azerbaijan, sont dirigés vers des bureaux spécialisés. L’accent est mis sur la rapidité et la commodité. Vous avez besoin d’une photo pour votre passeport ? Il y a un photomaton pour çà dans le hall. Vous avez oublié du cash pour payer pour un certificat de mariage ? Dirigez-vous vers le distributeur automatique de billets. Le point clé c’est de considérer que le problème du citoyen est d’abord celui de la rapidité avec laquelle il est résolu – grande, moyenne ou faible – et non pas par un département ministériel donné (Santé, Intérieur…). «Le client est roi » explique Tamar Samsonia, qui supervise l’Hôtel. Les « citoyens ne doivent pas gaspiller de l’argent, du temps et de l’énergie. Ils ont seulement besoin de recevoir un service rapide », ajoute-t-elle. Sur toute l’étendue de la Géorgie, les pouvoirs publics érigent des centres resplendissants similaires à celui de Batumi, démontrant clairement le changement que traduit la philosophie de gouvernance du gouvernement mise en œuvre. Des transactions foncières entre individus à l’attribution de licences pour la construction de centrales électriques, le gouvernement géorgien s’efforce de simplifier et limiter les procédures avec la conviction que le système du guichet unique non seulement rendra les citoyens plus heureux mais aussi incitera les investisseurs à être plus nombreux.
Pour le moment, la Géorgie a mis en place trois guichets uniques de ce type offrant des services aussi bien aux individus qu’aux entreprises avec des services allant des autorisations de dédouanement, création de nouvelles entreprises, transactions foncières, délivrance de cartes grises. D’ici 2012, treize de ces Hôtels de Services Publics sont prévus d’être ouverts.
Si aujourd’hui les services offerts dépendent essentiellement du ministère de la Justice, à l’avenir ils vont inclure des services relevant du ministère de l’Énergie et des Ressources Naturelles, du Fisc, du ministère des Finances et d’autres départements ministériels. On pourra même bientôt déclarer l’achat de sa voiture et enregistrer son mariage au même endroit.
Dans un pays qui connaît une montée du chômage – officiellement de l’ordre de 16,4 % en 2009, mais estimé à davantage par des sources non gouvernementales – les managers comme Samsonia peuvent compter sur un large bassin de talents. Les demandeurs d’emploi, dit-elle, ont rivalisé pour les 100 postes offerts à Batumi parce que le salaire est attractif, l’atmosphère de travail agréable et ils peuvent avoir accès à des primes comme des bons d’achat ou des séjours de ski.
Dans le centre de Batumi, qui traite environ 1500 personnes quotidiennement, l’objectif consiste à aider les visiteurs à conclure leur affaire dans moins de 30 minutes. Le travail y est facilité par la mise en place d’une plateforme technologique bâtie autour d’une base de données unifiée de façon à ce que les citoyens n’aient pas besoin de remplir de multiples formulaires. Le centre supervise de façon stricte la performance des employés, recueillant des statistiques sur les taux d’erreur et les temps d'attente. Pour renforcer les performances, on mène régulièrement des sondages auprès des usagers, on fait appel à des “clients mystère” et des visites inopinées par des ministres sont organisées.
En simplifiant les procédures de travail par l’utilisation de la technologie, le gouvernement copie, en fait, les méthodes utilisées dans les entreprises privées pour révolutionner les canaux de distribution traditionnels. Ces efforts de modernisation des services publics se sont aussi traduits par des gains économiques substantiels. Ainsi, le taux de récupération des impôts en Géorgie est passé de 17,8 à 28,2 % du PNB entre 2005 et 2010.
« La première phase consiste à se débarrasser de la corruption » a affirmé le président Saakashvili à McKinsey. « La seconde phase vise à transformer le gouvernement en un pourvoyeur de services ». Selon Nina Chichua, chef de la Division Marketing du ministère de la Justice, avant les réformes il était quasiment impossible pour les citoyens d’avoir un passeport dans les délais et somme à verser officiels. Ils devaient payer environ 100 dollars en pots de vin et attendre au moins un mois. Aujourd’hui, les citoyens peuvent obtenir leur passeport au bout de dix jours en payant uniquement 59 dollars ; et en payant 120 dollars, ils peuvent l’obtenir en juste une heure. De la même façon, avant les réformes, l’enregistrement d’une nouvelle entreprise prenait un mois ; les entrepreneurs payaient une “taxe” non officielle de 150 dollars et devaient passer par neuf différentes administrations pour obtenir les 35 documents exigés. Aujourd’hui, enregistrer une nouvelle entreprise dans l’Hôtel des Services Publics de Batumi prend quatre jours et coûte 29 dollars.
Le gouvernement de la Géorgie utilise le système du guichet unique – aussi bien en se déplaçant en personne que par Internet – pour élargir l’amélioration des services aux entreprises. Les données fournies par la Banque mondiale parlent d’eux-mêmes :
• Aujourd’hui, la Géorgie, se situe au huitième rang du classement de 183 pays dans la création d’entreprise et deuxième dans l’enregistrement de propriété.
• Il prend seulement trois jours pour créer une nouvelle entreprise en Géorgie, comparé à une moyenne de 14 jours dans les pays de l’OCDE. Les Géorgiens ont besoin de seulement 2 jours pour enregistrer une transaction foncière, comparé aux 33 jours en moyenne dans les pays de l’OCDE.
• Le délai moyen pour obtenir un permis de construction et enregistrement d’une propriété est tombé, respectivement, de six mois en 2005 à 98 jours et de 39 jours à seulement 2.
Peut-être le meilleur exemple du changement en action se trouve le long des frontières de la Géorgie. À l’exception de l’énergie hydroélectrique, le pays est démuni de ressources naturelles. Mais sa situation – coincé entre la Russie au nord et la Turquie au sud, avec la Mer Noire au long de la côte occidentale – offre des opportunités en tant que corridor pour le transport international. Pour faciliter le commerce, le gouvernement géorgien a transposé son système de guichet unique au niveau des postes de douanes. Similaires dans le design et l’approche de l’Hôtel des Services Publics de Batumi, les postes de douanes combinent la commodité de l’accueil avec une technologie moderne qui permet de scanner le fret et de calculer les droits rapidement.
Malkhaz Mukutadze, propriétaire de l’entreprise de matériaux de construction Martve-5, a accepté de laisser une équipe de McKinsey le suivre dans son circuit de dédouanement à la frontière turque. Après avoir garé son camion, Mukutadze prend un ticket dans le hall d’entrée et prend place dans une salle d’attente ensoleillée. Rapidement, un message lumineux le dirige vers un bureau où il présente ses documents - registre de commerce et manifeste de l’expédition. Salome Mamulashvili, un douanier nouvellement recruté, introduit les informations dans un ordinateur qui utilise un “moteur de risque” qui identifie quel type de chargement doit être inspecté. Plus de 95 % des chargements passent sans inspection, mais les autorités douanières estiment que le système permet de cibler les chargements à risque tout en accélérant le dédouanement des marchandises légales.
Avec quelques clics supplémentaires, Mamulashvili calcule les droits de douanes pour les quatre chargements de ciment de Mukutadze. Les importateurs peuvent les payer immédiatement auprès d’un guichet de banque à quelques mètres de là ou bien dans un autre endroit dans un délai de quelques semaines – une option que Mukutadze, qui surveille de près son cash-flow, décide de prendre. « Avant ce nouveau système, souvent je devais attendre toute une journée sans que mon numéro ne s’affiche. Je devais donc revenir le lendemain», nous affirme Mikutadze avec l’aide d’un interprète. Ce samedi, il est parti 30 minutes après son arrivée.
En dépit de ces changements, la Géorgie a encore beaucoup de à faire pour améliorer davantage les opérations de dédouanement. Toutefois, l’amélioration est déjà consistante. En 2006, çà prenait 52 jours et 15 documents pour dédouaner un conteneur en Géorgie ; aujourd’hui, cela prend 10 jours et seulement 4 documents.
L’administration géorgienne continue de raffiner les procédures de dédouanement. Très récemment, le gouvernement a décidé de passer des documents papier aux déclarations numérisées avec des systèmes qui reconnaissent la signature électronique; mais il prend encore trop de temps pour introduire les informations, les faire vérifier par les importateurs et obtenir les documents imprimés. La prochaine étape verra chaque agent muni d’un second écran d’ordinateur qui permet à l’importateur de corriger en temps réel les erreurs, nous dit Vano Merabishvili, le ministre de l’Intérieur, qui est en charge de la protection des frontières de la Géorgie. Bientôt, le gouvernement espère pouvoir installer un système de prédédouanement qui permettra à certaines catégories d’entreprises de soumettre leurs manifestes en avance, et d’éviter ainsi les procédures de dédouanement correspondantes.
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La Géorgie est encore loin d’assurer que ces innovations vont se traduire par une croissance économique plus grande. La corruption est toujours présente dans certains domaines – principalement dans le système de santé. Les tensions avec la Russie et la situation politique dans la région restent préoccupantes. Le président Saakashvili reconnaît qu’il sera difficile de maintenir la mentalité de “crise constante” post-révolution qui a donné l’énergie et l’élan nécessaires pour opérer des changements audacieux, même radicaux. Cependant, un état d’esprit centré sur la qualité de service semble s’installer solidement. « Notre énergie consiste à mobiliser notre capital humain à travers la technologie » affirme Saakashvili. « Si nous arrivons à faire en sorte que les choses deviennent plus faciles pour les citoyens dans leurs relations avec l’administration, alors nous serons sur le bon chemin pour mériter la confiance du peuple. »
Renée Paradise & Ken Schwartz. McKinsey Quarterly. September 2011
